大数据下的社会化客服沙龙成功举办

速途网10月28日消息(报道 冀静)10月25日下午，由SoLoMo Club主办的线下沙龙活动在京隆重举行，活动主题为“大数据下的社会化客服”。该活动邀请途研究院高级分析师郑春晖、北京云点矩阵科技有限公司CEO陈涛、北京瑞意恒动科技有限公司CEO沈栋梁、宣亚数字动力舱高级策略顾问高济禾以及北京缔元信数据技术有限公司高级产品经理谢俊隽做精彩主题演讲。

随着大数据与精准营销的演进，社会化客服(SCRM)在今年也被赋予了更多地实际内容与可实现模式。SCRM不同于传统意义上的客户关系管理，它更加强调售前这个环节，通过对各媒介平台数据的有效汇总与筛选，对特定群体用户进行精准的画像，从而锁定目标族群。通过不断精准推送与之相匹配的话题与消息内容，有效的在数据库中形成一个有价值的消费者生态圈，在稳固住现有用户的同时，有效转化更多的潜在用户成为企业的忠实用户，源源不断的为企业创造更大的收益。面对当下SCRM与大数据的飞速发展，企业应当如何调整自己的运营战略，有效利用大数据准确锁定自己的目标客群?怎样不断优化企业内部架构，让社会化客服与自身的实际业务打通?

会场盛况(速途网配图)

郑春晖：大数据与社会化客服

媒体眼中的大数据——从日益增长的数据需求与企业对大数据重视度越来越高，可以看出大数据早已成为现代互联网企业的工作重点。企业现有数据规模中有45.06%超过了1TB的数据量，对大数据非常重视的企业占总企业的65.4%。大数据的价值已经充分的展现在公众的视线中。大数据的规模越来越大，相应的数据结构类型出现多元化，其中结构化数据、半结构化数据、非结构数据三者都有数据类型占比最多，比例达到了42.3%。数据快速增加也使企业面临着大批量数据处理的难题，其中因为数据类型的多样性使得处理过程很难有统一批量化的处理工具。

媒体眼中社会化客服发展——91%的企业认为社交化客户服务对于顾客来说十分重要社会化用户对于服务质量的要求更高、更愿意为优质服务支付更大的代价。他们也是品牌的最佳业务;但当你的服务没有达到他们的预期时，他们同时也可能是最有破坏性的敌人。

大数据与社会化客服的结合——通过大数据的整理与收集，分析出用户会经常遇到的问题通过社交平台利用自动问答功能回应客户的问题。社交平台大数据的信息收集与应用也可以给社会化客服提供搜寻问题的帮助。

速途研究院高级分析师郑春晖(速途网配图)

陈涛：社会化客服过程中的数据管理

北京云点矩阵科技有限公司CEO陈涛认为如何成功的把大数据应用才是重点。新媒体数据将成为未来发展的重点，新媒体社交性要强过传统媒体，对企业带来的数据更加有价值。了解用户行为消费决策，如何找到用户消费刺激点是企业最想知道的问题，而用户习惯数据整合与分析恰恰可以满足企业。

谢俊隽：大数据支持下的创新客服

北京缔元信数据技术有限公司高级产品经理谢俊隽认为最初是没有数据化客服，因为需要数据支持所以数据化客服越来越丰富。根据用户行为习惯收集整理，分析出用户行为习惯，提高用户的转化率。

随着社会化客服与大数据的结合，企业可以更好的通过技术服务完善社会化客服中的不足，使自动化客服系统可以减少或者取代人。大数据时代已经到来，客服行业将面临新的改革!（冀静）

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