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网店订单暴增肥了客服外包【资讯】

发布时间:2019-10-09 21:26:51 阅读: 来源:铝隔条厂家

某网商在培训客服人员

商报记者 任忠君

“亲,这款衣服的尺寸是正常码,您可以放心选购!”一群外包客服人员替网店解答网友咨询。

伴随着电商业的发展,特别是此次“双十一”电商大战,因业务量暴增而出现的客服人员不足、发货不及时等现象,催生出“客服外包”等新的细分行业,专门为网店提供外包“店小二”,不少客服外包公司为此斩获颇丰。

老板烦恼:订单暴增忙不赢

“平时成交量20单左右,但"双十一"把我累坏了,上厕所都要小跑。”重庆某网上鞋店老板季银川介绍说,对于“双十一”类似活动带来销量暴增的情况真是又爱又恨,因客服人员的不足,接下来的圣诞节让他感到很头疼。

重庆另一主营服装的网店店主王令告诉商报记者,他在淘宝开的网店去年刚营业,平时的日成交量不过10单左右,靠自己和合伙人两个人就足以应付,但他这次配合“双十一”活动,也推出了自己店内的大幅度促销,想趁机吸引到更多的消费者,但没料到突增几倍的成交量把他累坏了。

“恨不得马上贴广告招人,但一想到临时招来的人,对于网上交易和网店经营不熟悉,也未必能帮上忙,而一旦促销结束,对于这个平时并不需要的人,我们也不想支付额外的工资,所以也只能自己熬了。”王令说。商报记者在采访中发现,不少网店店主都遇到类似的问题。

客服外包:提供服务拿提成

精明的商家在网店老板烦恼中看到了机会,名为“客服外包”服务应运而生。

“此前,我们一直专注于在线客服软件的开发和销售。”某客服公司市场部负责人赵莹莹介绍说,去年她帮一家网站安装客服软件时,网站老板问可否提供网站客服人员。

“随着网店数量越来越多,专业的客服人员招募和培训,将成为上规模网店店主必然面临的难题。”赵莹莹说,就是从那次开始,在客服软件开发和销售之外,公司开始酝酿承接客服外包的业务。

赵莹莹还介绍,直到今年“双十一”前一个月,有网商客户主动找上门询问客服外包服务,鉴于“双十一”期间增多的订单,公司决定推出专门针对网商的应急客服业务。为此公司在原有的客服团队基础上,紧急培训和组建了一支规模大约1000人的专业客服团队,网商可以根据自己的需要,向他们购买客服服务,收费则主要按照客服人头加工作时间的方式收取。如1个客服人员工作7天,每天工作16个小时为最基本的服务标准,网店方只需要预付365元,在客服完成了实际销售后,结清相应的提成即可。对于网商而言,这样一种定价模式让他们没有任何负担,相当于预付了365元后,就不用提供客服人员的底薪,在完成销售之后,支付提成,大大节约了时间和资金成本。

市场蛋糕:仅淘宝就超10亿

“对于大多数中小电商而言,客服在其网上商品交易中,起到决定性的影响。”中投顾问高级研究员薛胜文接受商报记者采访时说,无论是售前咨询、订单管理、物流跟踪、售后维护,都离不开客服的支持,而客服的专业程度和应变能力,也直接影响到成交量。对于现在的大多数中小网商而言,他们平时并不需要太多的客服,只有遇到类似“双十一”大型促销活动时,才会面临客服短缺的情况,临时招人不仅成本高,而且即时上岗难,当活动一过,这批临时人员的去留问题同样让店主们烦恼。客服外包恰恰解决了网店老板的烦恼。

“今年双十一期间,公司做了30多笔客服外包的生意。”赵莹莹说,不算提成,光是营业额就有40万元。

谈及客服外包业务的前景,某客服公司销售经理高磊介绍,仅淘宝目前就有400万网商,这些都是他们的目标客户人群,而大型的电商促销活动每年不下十次,以每个店向他们购买1000元的客服外包业务计算,光是做好淘宝一家平台,市场规模就达到10亿以上。这还不算京东、拍拍等其他网商平台的业务。

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